歐萊雅成立顧客關(guān)懷中心 引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)3C標(biāo)準(zhǔn)

【2011年10月14日，上?！咳蜃畲蟮幕瘖y品集團歐萊雅今天宣布，其“歐萊雅顧客關(guān)懷中心”在上海正式成立，率先創(chuàng)造了化妝品行業(yè)的“一站式”服務(wù)，引領(lǐng)化妝品行業(yè)客戶服務(wù)3C標(biāo)準(zhǔn)，把顧客服務(wù)推向一個新的高度。

歐萊雅（中國）總裁蓋保羅先生與上海市消費者協(xié)會秘書長趙皎黎女士等領(lǐng)導(dǎo)共同啟動歐萊雅顧客關(guān)懷中心

“歐萊雅顧客關(guān)懷中心 （L’Oreal Consumer Care Center）” 以“關(guān)懷美，關(guān)懷心，關(guān)懷人Care Beauty, Care Heart, Care People”為服務(wù)精神。中心占地約500平米，由一支約90人的專業(yè)團隊為消費者提供及時、專業(yè)、全方位服務(wù)，給消費者帶去全新的咨詢體驗。新的顧客關(guān)懷中心是對原有“歐萊雅顧客咨詢部”從系統(tǒng)架構(gòu)、服務(wù)流程、運營團隊架構(gòu)等方面全面升級而成的。

全新的平臺整合了之前的消費者服務(wù)、會員服務(wù)和電子商務(wù)服務(wù)平臺等。整合后的服務(wù)中心對線路和系統(tǒng)進行了全面升級和擴容，使得消費者來電容量比原先增加了近50%，這大大減少了顧客在線上等待的時間。除電話外，消費者還可以通過電子郵件、信件、傳真、即時聊天、網(wǎng)頁留言等渠道接觸歐萊雅關(guān)懷中心。不僅如此，中心所提供的服務(wù)范圍，也將擴大至產(chǎn)品咨詢與推薦、會員俱樂部服務(wù)、會員積分查詢、積分兌換、電話訂購，在線購物訂單處理與查詢、產(chǎn)品使用調(diào)查、定期執(zhí)行顧客關(guān)懷回訪計劃、產(chǎn)品問題與建議處理、健康相關(guān)問題咨詢，實現(xiàn)“一站式”的顧客服務(wù)。

所謂“一站式”，來自于對原有呼叫中心資源的重新整合，對服務(wù)流程的簡化，以及服務(wù)范圍的增加等。這樣的服務(wù)模式避免了原先因服務(wù)歸屬不同而產(chǎn)生的內(nèi)部客服轉(zhuǎn)接，加之通過整個運營團隊架構(gòu)的全面升級和優(yōu)化，客服代表服務(wù)技能的提升，使新平臺無論從硬件還是軟件條件都為消費者提供了一個更快捷、更貼心的服務(wù)體驗。

歐萊雅中國總裁蓋保羅表示：“作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅一直致力于為消費者帶來美的產(chǎn)品，幫他們實現(xiàn)美的夢想。始終高度重視消費者，努力提升消費者服務(wù)是歐萊雅核心使命之一。此次全新升級的“‘歐萊雅顧客關(guān)懷中心”正是歐萊雅秉承這一價值觀實踐企業(yè)對消費者承諾的具體舉措。歐萊雅將不斷加強與顧客的溝通，努力學(xué)習(xí)和了解中國消費者的需求、使用習(xí)慣以及他們對于產(chǎn)品的評價，有效提升產(chǎn)品使用性能，為營造出更加良好互信的顧客關(guān)系而努力。”

一直以來，歐萊雅都高度重視消費者需求，并始終把其放在業(yè)務(wù)發(fā)展的第一位，也因此獲得了業(yè)界高度的認可。 在剛剛結(jié)束的2011年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心與CRM評選活動中，歐萊雅憑借高效的運營團隊，嚴(yán)格專業(yè)的培訓(xùn)，榮獲該年度“中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心—客戶服務(wù)獎”，這是歐萊雅中國連續(xù)第二年獲此殊榮。升級后的 “歐萊雅顧客關(guān)懷中心”，無論在服務(wù)質(zhì)量、效率和專業(yè)程度上將再上臺階。這也標(biāo)志著中國化妝品行業(yè)正式進入高度關(guān)注服務(wù)的全新時代。

作為全球最大的化妝品企業(yè)，歐萊雅一直致力于為消費者提供安全、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，以及一流的服務(wù)。歐萊雅的業(yè)務(wù)遍布了全球130多個國家和地區(qū)，旗下?lián)碛?3個國際知名品牌，吸引著一大批忠實的消費群體。如此強大的品牌影響力意味著更多的責(zé)任。歐萊雅始終在全球范圍內(nèi)通過多種渠道不斷提升顧客體驗，完善消費者服務(wù)，賦予歐萊雅公司及其旗下的化妝品牌更多的品牌價值和社會責(zé)任內(nèi)涵，以此來促進消費市場健康環(huán)境的構(gòu)建以及公司的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)于歐萊雅

歐萊雅集團創(chuàng)立于1909年，總部設(shè)在法國巴黎，是《財富》全球500強之一和《財富》“全球50家最受贊賞公司”之一，也是世界上最大的化妝品公司。2010年，歐萊雅集團的銷售額達近195億歐元。作為全球化妝品行業(yè)的領(lǐng)袖，歐萊雅集團的業(yè)務(wù)活動遍及全球130多個國家和地區(qū)，在世界各地擁有66,600多名員工和42家工廠。

自1997年進入中國市場以來，歐萊雅在中國的業(yè)務(wù)保持了持續(xù)、穩(wěn)定、快速發(fā)展的良好態(tài)勢，已經(jīng)連續(xù)10年實現(xiàn)兩位數(shù)增長。中國已是歐萊雅集團在全球的三大市場之一，同時也是亞太地區(qū)最大的單個市場。目前歐萊雅集團在中國大陸市場經(jīng)營20個知名的國際和本土品牌，設(shè)有2個工廠、1個研發(fā)和創(chuàng)新中心、1個亞洲管理發(fā)展培訓(xùn)中心.