“聽說寧波大學的食堂，有個主任他姓張。他有一本厚厚的意見本，記錄著同學的念想……張主任的筆跡很平常，可是他字字有營養……” 這首流行傳唱中的張主任本名張繼惠，寧波大學后勤飲食服務中心第五食堂一樓餐廳主任。
張主任的故事其實很普通。他管理的食堂里有一個意見簿，學生們對飯菜有什么意見，都可以在上面留言。對學生的各種“神留言”、“神要求”有問必答、有求必應。有大學生專門從杭州跑到寧波，在張主任掌管的食堂里吃一回，在留言本上記一筆；有北京的網絡歌手不遠千里跑到食堂，演唱了上面這首《張主任》歌曲。
食堂管理是一個不容易干好的差使，眾口難調是面臨的最大難題。張主任卻以細致入微的服務，讓幾千名就餐者人人滿意。 張繼惠正是通過這本意見簿，架起了食堂人員與學生之間溝通的橋梁。每天上午10時左右，食堂人員會有一個餐前例會，總結前一天的情況，叮囑當天要注意的事項，對于學生們提的意見及時落實。 |
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| 畫出來的建議 張主任也一一落實 |
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能滿足的 盡量有 “我從2010年開始接手管理第五食堂，就開始放置意見簿，”由于他的較真回復并實施，使得同學們漸漸熱絡意見簿了。他認為，讓學生來監督食堂管理，讓學生提出來的建議來改善食堂的伙食，這絕對是正確的。 不過，有些問題還真把張主任難住了。如有一名同學說想吃“富貴蝦”，還畫了一只“富貴蝦”的草圖，由于畫得很像“小強”(蟑螂)，張繼惠想來想去，想不出是什么。只好回復：“這個富貴蝦，我不了解，請同學打我的電話，跟我聯系，當面請教。” 然而，張繼惠等了幾天，這位同學一直沒有來電話。 “這位同學畫的很可能是蝦蛄，而這種海鮮價格太高，食堂只能偶爾進幾次，但我們平時可以用長毛蝦等來代替。”張繼惠說，平時食堂也是有蝦供應的，但去得晚的學生往往買不到。自從“富貴蝦”事情出現后，他就讓食堂分成兩批供應，這樣去得晚的學生也能買到蝦了。 張主任說，學生這么多，同樣一個菜，有人說太咸，有人說太淡，肯定眾口難調，但只要有人提出來，他都會盡量滿足，比如今天有人說希望吃洋蔥炒豬肝，他晚上就趕緊叫人去買。
不會做的 去學 有人留言，希望早餐有油條。 當時，食堂沒人會炸油條。 張主任專門出去問，如果請一個油條師傅，工資要4000元/月，成本有點高。 后來得知有一個師傅，有做面點的基礎，就找到了他，給他派任務，到外面油條店去學做油條。學了10天，學回來之后，又把炸油條的方法教給了蒸飯師傅。 這樣，食堂就有兩個師傅會炸油條了，還省掉8000塊人工費。
不懂的 去問 有人留言說，要吃溫州飯團，張主任真的不知道溫州飯團什么樣，就讓師傅做一點糯米飯團賣。 結果，那個同學又留言了，說溫州飯團不是這樣的。 張主任特意打電話問他，溫州飯團什么樣？他說，還要配肉末湯，蘸著吃的。可能是這個吃法比較特別，其他地方同學吃得不多。 過了幾天，張主任收到一條短信，是“溫州飯團”同學發的，他說：“不好意思，上次讓你早餐推出糯米飯，我最近看沒什么人吃，真的麻煩您了。如果銷量不好的話，就別做了吧，謝謝啦。” 一次，有同學在意見簿上留言要吃“熊貓肉”。“這到底是什么肉？”納悶的張主任回家翻了不少書，都沒找到答案。第二天，他給那位學生留了自己的電話，希望當面請教。學生打來電話，告訴他，這只是一個玩笑。但即使是玩笑，張主任也認真落實，更不生氣。
不玩微博愛手寫 學生點無數個贊 在信息發達時代，微博微信充斥著我們的生活，張主任的形象在微博微信走紅的時候，張主任告訴我們，那時候他全然不知。后來學生在留言本里問他微博名是什么，張主任的回復是，對不起，我沒有微博。 “我不想在微博上進行交流，在我看來，留言本更有親近感，這個，更直接更便捷，有利于及時解決問題。”對于新時代的產物似乎對張主任來說一點興趣也沒有，“我還是喜歡用筆來寫，每一條回復都是一筆一劃親自寫的。”也正是張主任的執著與細致，也讓第五食堂的營業額直接翻了個倍。 將近下午1點，第五食堂才慢慢的沒了人，工作人員開始打掃收拾衛生，而一直忙碌的張主任也剛剛開始吃午飯。“沒辦法，做餐飲的也習慣了吃飯時間。”說著，我們注意到已經有學生拿著留言本開始留言了。學生們告訴我們，他們昨天提的想要吃的“小排玉米”真的已經吃到，張主任實在太有愛了，他們準備給他點10086個贊。 而對于第五食堂的菜色怎么樣，學生們也告訴筆者，現在不管菜色如何，反正滿滿的家的感覺，張主任就像我們的大家長照顧著我們的飲食，我們都很喜歡他。 |
被大學生們戲稱為“第九大菜系”的大學食堂菜色，不是價格貴就是質量差，甚至不衛生。大學食堂難辦，原因多多。俗話說，眾口難調。大學生們來自五湖四海，口味不一，別說是大學食堂，就是高檔酒樓也不可能樣樣拿手，讓大家都吃得滿意。別說動輒成千過萬人就餐的大學食堂，就是一些單位的小食堂辦得不好，職工、領導有意見，有時也無可奈何。 “張主任”的走紅告訴我們，親近服務相當重要。 |
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| 學生正在給張主任留言 |
| 張主任：“把學生當作自己的孩子” 說起自己為什么這么做，張主任跟記者講了自己兒子的事情。 張主任的兒子今年在寧波中學念書，也寄宿在學校里，經常要吃食堂。兒子第一個星期去學校，回來之后就跟爸爸說：“爸，你們食堂太不好吃了。我們學校的才叫好呢！” 張主任知道，兒子也經常在自己的食堂吃飯，是有話語權的，因此特意到兒子學校取經。 張主任說，食堂里的菜價2元、2.5元的占到了70%，菜價還是很便宜的，一頓只要七八元。但不能因為便宜就降低質量。 “他們都跟我的兒子一樣，出門在外，有的一年才回去一次。一日三餐在我這里吃，都跟自己的孩子一樣。我也希望能給學生們一個家的環境，有媽媽做菜的味道。” 張繼惠家住江東，他平時都是早晨7時前到校，晚上6時后才離校。他說：“將心比心，我希望我的孩子在學校食堂里吃得好，我也會努力管理好食堂，把別人的孩子當作自己的孩子，讓他們在學校食堂里吃得好。”
食堂團隊：張主任的堅強后盾 走進第五食堂的后廚，大廚們個個忙得熱火朝天，呂師傅在寧大食堂工作將近15年了，可以說是一個老師傅了，他告訴記者，年復一年的工作，真的也習慣每天做差不多菜的生活，之前也不怎么跟學生們交流菜色怎么樣，也從來不知道學生們對他做的菜滿意不滿意。 從去年開始，張主任找我們幾個廚師聊天的頻率越來越高，在每天的例會上更是會提出很多學生們反饋上來的建議。“學生們愛吃什么，覺得哪個菜淡了，覺得哪個菜可以變著花樣來做，覺得食堂環境怎么樣，”呂師傅對記者說道：“只要學生提出什么要求，只要不過分，我肯定會把那道菜做到滿意。” 說著，一大盆的富貴蝦新鮮出爐了，這正是上周學生們強烈要求食堂增加的新菜，“這富貴蝦還是我早上跟著去市場買的，一只只自己挑的，也不敢買太多，今天第一次做新菜，先看看學生們的反饋怎么樣。”呂師傅說。
在食堂，我們隨機采訪了幾位大廚： 汪圣能師傅（食品安全負責人）：“學生吃到蝸牛，洗菜打菜的都挨批” 記者：張主任的事情出名之后，大家的壓力大不大？ 汪：呵呵，當然大了。食堂名氣現在太大了，萬一出點差錯，不是扣錢那么簡單。 記者：你主要負責什么工作？ 汪：每天賣給學生的菜都留樣，留足48小時，萬一有學生拉肚子，馬上可以回查。 有一次，留言本上有人說吃到一個蝸牛，主任馬上就用追溯系統去查，那天是誰洗菜，誰打菜，相關責任人要被批評，還要扣錢。 潘玉偉師傅（廚師長）：“中午起碼65道菜 不能重樣” 記者：主任對大家的要求是不是很高？ 潘：是的，現在每天中午，我們廚師要燒出65-70道不同的菜品，晚上50道。主任要求每天再換三道新菜，同時要開發七八個特色菜、特價菜。 記者：那任務很重吧？ 潘：每天睡前動腦筋，白天時不時跑菜場，看看有什么時令貨，還要去快餐店看看，偶爾上網查一查。 以前，“胡蘿卜炒牛蛙”換成“板栗炒牛蛙”，就算換新菜。現在換成牛雜粉絲、肉絲糊辣羹，那才算更新! 臨近中午吃飯時間，食堂明顯熱鬧起來，流水線似的排隊模式讓學生們略顯擁擠，張主任無奈的跟我們說道：“看著這些學生就覺得像我的小孩，看到自己喜歡的菜就要擠進去搶。”而學生們似乎與張主任已經很熟，看到張主任都會打招呼，看到張主任來維護秩序了，也乖乖的不往里擠了。 這個由47名員工組成的第五食堂，每天都要接待大概3000多名學生的用餐，“我們食堂的工作人員差不多都是四五十歲，對學生們都像是自己的孩子一樣，”來自安徽的任女士跟記者說道，“每天早上和晚上我們都要開會，討論學習學生們給我們的建議，我們也努力改正一些不好的地方，努力做的更好。”
學校：“為學生營造家的感覺” 常言道，“民以食為天”，師生們的飲食問題歷來是高校后勤工作中的“重中之重”。 長期以來，寧波大學后勤管理處始終堅持“學生至上，后勤服務師生”的服務理念，努力做好學校服務保障工作。 飲食服務中心則以“食品安全，師生滿意，誠信服務，持續改進”為工作方針，推出各種溝通渠道，如親情聯系卡、微博平臺、意見箱等，要求各餐廳貼近師生、走進師生。 學校里每周都會把各食堂的管理人員叫在一起開會，根據學生們提供的建議展開點評，包括排隊時間、阿姨態度等等。 寧波大學后勤管理處副處長周嫻華表示：“寧大學校后勤服務一直要求各食堂做到精細化管理、爸媽式服務。像張主任推出的意見簿，讓服務部門及時了解學生們的需求，及時改進，營造溫馨的家的感覺。做好高校餐飲工作，需要無數個像張主任這樣守信念、重品行、講奉獻的基層餐飲服務帶頭人。” |
對于“張主任效應”，我們采訪了寧波窗口單位的幾位代表人物，他們認為： |
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| 人物名片：周寧芝，從1993年進入二百工作以來，曾先后榮獲全國先進女職工、全國勞動模范稱號，并被授予全國“五一”勞動獎章，2007年被當選為黨的十七大代表。在十多年的營業員崗位上練就了一套行之有效的服務技能，形成了“周寧芝服務法”，開創了甬城商業第一個服務品牌。 |
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寧波第二百貨周寧芝：將心比心 用心接待 全國服務業先進標兵周寧芝，目前是寧波第二百貨的人力資源培訓部主任，雖然已經有10幾年沒在一線工作，但是當問到與顧客相處的心得時，周主任絕對有經驗之談。 “我是從基層做起的，柜臺、接待以及包扎商品、加貨、點貨、盤貨等，那時候接客人我都會臉紅，連說話都是結結巴巴的，但是慢慢的多與客人交流，不斷的學習銷售知識，給自己增加信心，也就不那么害怕了。” “在我們的商場也有一本意見簿，客人會對我們進行表揚或者批評，或者給予我們一些建議，”周主任笑道，“寧大的張主任會每一條都回復，但是我們會每一條都執行。把客人當成自己的家人，就是我的工作態度。” 銀行窗口服務人員金女士：微笑能化解一切的矛盾 金女士在寧波銀行已經工作了五六個年頭，我們看到她時，她正在給一位老人登記新辦銀行卡。老人的問題挺多，“這個卡丟失了或者壞了還能找回我的錢嗎？”“我怎么打錢給別人呢？”“存在這里利息怎樣？”.......在整個辦理過程中，金女士一直給老人耐心的講解著，并保持著微笑。 “服務中，遇到委屈是難免的，當遇到委屈時，我們同樣要用微笑來化解它。”金女士回憶，記得有一天，一個客戶拿了三萬元現金來開戶，當數到第三把時發現了一張百元假鈔，這時我告訴了她，她馬上要求我把假鈔還給她，我跟她說：我們收到假鈔必須沒收的，這時她非常生氣地說要把錢全部拿回頭不存了，還說了些難聽的話，面對他那憤怒的眼神，粗糙的話語，我們沒有生氣，還是面帶微笑耐心地向她解釋說：“沒收假鈔是我們的職責，目的是為了更多的人不受假鈔的侵害，如果你不想假鈔再流向社會害人的話，請你配合我們的工作。”最后她終于被我們的熱情感動了，另摸出了一百元湊足三萬元存了定期，并說：“你們信用社的服務太好了，還正規，我放心，下次我還到你們這來存錢。”
寧波行政中心：放棄午休，方便他人 寧波市行政服務中心5樓，這里共有42個窗口，除了銀行收費窗口標識“暫停營業”外，其他窗口都亮著燈。資訊處值班人員解釋說，如果辦事過程中涉及收費事宜，只要招呼一聲，也會有銀行值班人員出來為大家服務。 自寧波大學商學院的李鵬跟筆者說。他從寧大坐車過來要45分鐘，而在寧波市質監局窗口申領組織機構代碼，全過程只花了10多分鐘。“中間因為需要外出刻章，回來恰好碰到午休，可是你看，窗口兩位大姐都在值班，我就不用再跑一趟啦。” “中午不休息，會不會影響下午工作？”我問質監局的值班員王春江。“習慣了”，她笑答：“可以靠在椅背上，放松放松的。”從11時30分至下午1時，上周5個工作日的午休時段，這里42個窗口總共接待了不到30位前來辦證、辦事的市民，“人不多，但對每個急需辦事的市民而言，節約的時間都很寶貴。”王春江這樣理解她和同事們的付出。 寧波國際旅行社有限公司 接線員安娜：耐心講解 換位思考 “出游時大家當然都希望選擇一家知名度高、服務良好的旅行社，而旅行社的服務質量首先看的就是接電話。”安娜說，“旅游旺季的時候，一天可能要接幾十個電話，而且他們問的都比較詳細，有時候連水都來不及喝上一口。” 熱線電話響起，“您好，寧波國際旅行社為您服務。”只見安娜一邊接電話，一邊打開了旅行社的網站，在該旅行社的網站上，記者看到每條線路的報價、信息和旅游目的地的特色亮點都寫得十分清楚。 對方問的是“韓國首爾釜山五日游”，出發時間、經費、包含的服務、主要線路，安娜一一為對方講解著。整個過程持續了近十五分鐘。“這還不是最長的，就在前兩天，有一個顧客足足問了我近一個小時。” “雖然有時候也挺煩，但是想到通過自己的講解能夠讓他們能夠清楚的理解我們的產品，這也是很有成就敢的，換位思考，如果我想要去旅行，也希望事前把旅游的相關情況了解清楚。” |
開食堂每周例會，師傅們都有壓力。
記者：出名之后,留言本上的要求是不是越來越多？
張主任：嗯，比如有人留言說菜價總算錯，我就搞一個指導菜價，學生一對，發現有錯就能反映，我承諾“錯一賠十”。現在外帶餐也有，8元一份，一葷一炒一素。有人說米飯太硬，我專門換過一家大米供貨商。
有人反映說插隊嚴重，我樓上樓下設計了兩種結賬辦法：樓下每個窗口排隊付錢，樓上先流水選菜，最后專人結賬。
但我也不能做到滿足所有學生要求，盡量吧。
記者：你的辦公室里怎么有個砂鍋?
張主任：最近壓力大，醫生開了幾味中藥，有空舀出來喝幾口。
記者：身體不舒服嗎？
張主任：胃不舒服，晚上失眠，到凌晨了腦子里還想著工作，像放電影一樣，一遍一遍過。我以前睡眠可好了，每天下班小區里遛個彎，上床看一會電視就能睡。
記者：有來自周圍人的壓力嗎?
張主任：出風頭、炒作，也不是沒人說。
記者：你手下的員工對這些怎么看？
張主任：說實在的，大學食堂的員工收入，肯定不如外面，我也要留住人啊，告訴自己不能罵人，我跟大家說“心情好，菜才燒得好”。
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