開店無須認證 付款多用紅包 "微消費"投訴增多

隨著手機端消費群體爭奪的深化演繹，通過微信等移動端平臺進行購物的商業(yè)行為正逐漸增多。然而，記者在采訪中注意到，由于相關(guān)功能及各種法規(guī)仍不完善，微信購物仍有諸多不如人意的地方，消費者權(quán)益受到損害的事件也屢有發(fā)生。

煩惱

微信朋友圈買來手串有瑕疵

近日，市民蔡女士就因在微信朋友圈購物而惹上了煩惱。

蔡女士告訴記者，她愛好各類文玩飾品，幾個月前，在朋友的推薦下，自己加了一個專營文玩飾品的微信賣家。經(jīng)過一段時間的觀察，蔡女士從該賣家經(jīng)常在朋友圈內(nèi)發(fā)布的文玩飾品的成色以及數(shù)量判斷，認為這位賣家有自己的店鋪，而且有著一定的經(jīng)營規(guī)模，因此，蔡女士對該賣家也有了幾分信任。

12月初，蔡女士通過該微信賣家購買了一串蜜蠟手串。“規(guī)格直徑6mm的108顆白花蜜蠟手串，標(biāo)價2000元。賣家在微信圈發(fā)布了圖片后，我看了很喜歡，又私信要求賣家多拍了幾張細節(jié)圖看，最后決定下單。”

可是蔡女士收到貨后，覺得蜜蠟實物的成色比起微信圈里的圖片，要遜色一些。“從顏色上看，要更淡一些。另外，部分珠子還有一些小的雜裂，比我當(dāng)時在圖片上看到的要更多一些。”考慮了兩天后，蔡女士向賣家提出了退貨。

而賣家卻表示不能滿足蔡女士的退換貨要求。對于蔡女士的疑問，賣家解釋稱一方面是光線原因，另一方面天然的文玩飾品肯定會有不可避免的細小瑕疵，在將細節(jié)圖發(fā)給蔡女士的時候，也作了說明。因此不接受蔡女士的退換貨要求。

維權(quán)

無第三方平臺，消費者遭遇退款難

蔡女士向12315提起投訴后，我市市場監(jiān)管部門的工作人員介入此事進行了調(diào)查。

市場監(jiān)管工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在此次交易中，蔡女士是通過發(fā)微信紅包的方式來支付這個手串貨款的。“很顯然，雖然同樣是網(wǎng)購行為，蔡女士的微信購物行為，與一些成熟的網(wǎng)購平臺購物有個根本的不同：那就是支付沒有通過第三方支付平臺。”該工作人員分析說，在這起交易行為中，當(dāng)產(chǎn)生問題時，蔡女士無法像淘寶購物一樣申請退款。而在另一方面，由于微信的特殊性，無論是消費者還是市場監(jiān)管部門，都較難查實該微信賣家究竟有無實體店鋪，如果有實體店鋪，其店鋪是不是就開在寧波本地？所有這些，都給消費維權(quán)帶來了較大難度。

現(xiàn)象

微信消費投訴日益升溫

像蔡女士那樣因微信購物而引發(fā)的消費糾紛，絕非個案。

據(jù)記者從市市場監(jiān)管局12315中心采訪獲悉，今年以來已接到與微信購物相關(guān)的投訴114起，同比2014年全年61件，增幅算是巨大。

據(jù)了解，當(dāng)前的“微商”主要表現(xiàn)為兩種形式：一種“微商”主要通過微信公眾號傳播，如有些微信公眾號立足于京東網(wǎng)或者拍拍網(wǎng)，這類微商受平臺規(guī)則和國家法規(guī)的監(jiān)管；還有一種“微商”則是朋友圈里直接發(fā)圖傳播購物信息，這類“微商”良莠不齊，既不需要認證，也不便于監(jiān)管。

從當(dāng)前消費者投訴的情況看，第二類“微商”存在問題較多，也因此引發(fā)較多消費糾紛。一是消費者提供證據(jù)困難。銷售商多是通過移動社交平臺，如微信朋友圈、QQ空間、QQ群、門戶網(wǎng)站論壇等這些即時在線交流渠道銷售，這種即時交流對交易信息保存沒有明確要求，缺乏第三方平臺制約，消費者發(fā)生糾紛時無法提供購物憑證、交易信息；二是虛假宣傳多，責(zé)任難以界定；三是銷售商沒有固定地址，相關(guān)信息不詳。社交平臺對通過朋友圈、粉絲群等“熟人交易”的賣家的身份基本未進行實名信息審核，導(dǎo)致違法主體追責(zé)難，消費維權(quán)難。

提醒

“微消費”盡量選擇有實體店的商家

據(jù)介紹，市場監(jiān)管部門接到的關(guān)于“微商”的投訴，問題大多集中在消費前未對購物商家真實身份進行核實、過分相信商家廣告宣傳等。然而，由于不少“微商”并未辦理相關(guān)執(zhí)照就進行商品銷售，再加上微信朋友圈并不像淘寶、京東等“第三方交易平臺”可追責(zé)，根據(jù)《消費者協(xié)會受理消費者投訴工作導(dǎo)則(修訂)》，消保委不受理私下交易所產(chǎn)生的糾紛，在這種情況下，出現(xiàn)消費糾紛時消費者往往較難維權(quán)。

對此，市消保委工作人員提醒，消費者應(yīng)盡量到大型、正規(guī)、信譽度高的網(wǎng)購平臺和商家購買商品，如果確實需要在“微商”處消費，應(yīng)盡量選擇有實體店的商家，并充分確認對方信息。對于商家促銷信息，要看清打折或者降價規(guī)則，有概念模糊之處最好先核實清楚，避免出現(xiàn)“短斤缺兩”等現(xiàn)象，做到明明白白消費。此外，應(yīng)盡量保留相關(guān)購物聊天記錄，付款時要保留支付憑據(jù)以及賣家姓名、手機號碼等基本信息，盡可能降低購物風(fēng)險。