Gucci被指售后服務耍大牌 標準不一

繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”，國際知名奢侈品牌GUCCI近日又被部分網友曝出售后服務存在諸多漏洞，如國內外售后服務標準不統(tǒng)一、維修費用大多須自理等，甚至至今沒設立統(tǒng)一的國內客服電話。據調查，目前此類現象在其他不少國際奢侈品牌中并非鮮見。上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛說，一些國際大牌對中國消費者的權益的重視程度，遠不及對中國消費者錢包的重視程度。

反映

買GUCCI包倆月出問題

“買到的GUCCI包包，用了不到兩個月就出現了質量問題，現在該如何投訴呢？才發(fā)現GUCCI官網上竟然沒有售后服務電話和質量投訴電話。”近日，有網友在微博上提出了上述疑問。

不少民眾表示，很多國際大牌的質量并不像想象中那么好，“一些包的四角用了一個多月就褪色了”，“高檔鏡架戴了一段時間，居然斷裂了”，“箱子的拉鏈鎖頭才使用第一次就掉了”，“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是，在進行售后服務交涉時，國際大牌的門店工作人員往往態(tài)度傲慢，動輒會以各種理由要求顧客等上幾個月，甚至半年多。有網友感慨地說，一些國際大牌的商品質量和售后服務也不靠譜，“享受奢侈品的售后服務如同走一條布滿荊棘的山路”。

維修墨鏡螺絲需等半年

據了解，在購買奢侈品牌商品后，遭遇售后服務或維修“無門”的人并不在少數，不少人在網上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經歷。

現象一：國內外售后服務標準不統(tǒng)一。網友“Desperate蘑菇君”表示，自己在美國買了一副GUCCI墨鏡，不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時，協調了半個多小時后卻被告知，螺絲需要訂貨，要等半年時間；最關鍵的是，不僅所有費用需要消費者承擔，而且必須出示購買眼鏡的原始憑據。這位網友在倫敦一家GUCCI店維修時，不僅什么憑證都沒要，而且只用三五分鐘就修好了。

現象二：不管保修期內外，維修費用大多須自理。網友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個GUCCI鑰匙包，9月8日就發(fā)現有質量問題。鑰匙包等于沒用過，但這位網友前往專賣店修理時卻得到回復稱，在免稅店購買的東西維修需要收費。

現象三：沒有購物小票，維修“免談”。不少人表示，自己購買的箱包配件出現質量問題需要維修，門店表示一定要出示購物小票，否則即便是正品也無法修理。

調查

GUCCI包一般無保修期

針對部分國際知名奢侈品牌存在的售后服務方面的問題，記者進行了實地調查。

上海國金中心商場GUCCI門店的工作人員表示，如果是在本店購買的商品，顧客憑購物小票，可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售后服務；但如果購物小票遺失了，就必須到原購買地查詢消費記錄等其他證明性材料。門店受理后，首先會對產品進行拍照，并詢問公司維修價格，7個工作日內回復消費者，“一般而言，包是沒有保修期的，但公司會根據是否屬于人為損壞等衡量標準，確定維修費用”。

在上海市中心的一家LV門店，銷售人員表示，LV對于在中國大陸銷售的各款箱包，不提供清洗服務；另一家知名鐘表品牌門店銷售人員則表示，由于公司在中國大陸還沒有設立專門的維修中心，因此即便是更換一枚小小的電池，也必須從國外工廠訂購，消費者要等3個月以上。

多品牌無統(tǒng)一客服電話

對于那些遭遇售后服務或商品質量問題的顧客來說，更為惱人的是，除了門店和銷售人員，消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設在上海，但記者發(fā)現，無論是撥打114查號臺，還是通過互聯網搜索，都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯系電話。

另一個國際知名奢侈品牌愛馬仕（HERMES）的銷售人員也表示，如果消費者購買商品后有質量或者維修方面的問題，只能到門店去反映，因為“公司沒有專職人員來負責這方面的工作”。

據調查，很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場，至今均停留于依靠門店來解決所有售后服務問題。除了GUCCI，愛馬仕、香奈兒（CHANEL）、菲拉格慕（FERRAGAMO）等諸多品牌都尚未在國內設立統(tǒng)一的客服電話。

消保人士消費權益遭到漠視

“對于不少國際大牌來說，他們對于中國消費者的權益的重視程度，遠遠趕不上他們對于中國消費者的錢包的重視程度。”上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛說，中國已成為全球第二大奢侈品消費國，隨著商品銷量的快速增長，針對奢侈品的消費者投訴也呈現逐年攀升的趨勢。但一些國際大牌的售后服務還不及本地企業(yè)和產品，商品缺乏中文使用說明，甚至出現翻譯錯誤。“消費者找到門店，門店基于其權限，無法做出明確的解答，或者把問題解決好，而消費者又沒辦法找到這家公司，最終只能忍氣吞聲、不了了之。”

售后服務亟須改進

“這種‘有事找門店解決、公司神龍見首不見尾’的做法，事實上會給消費者維護自身合法權益帶來重重阻礙。”針對無法查到GUCCI中國總部確切地址和電話的問題，唐健盛分析說，由于國際奢侈品牌的授權方式和分銷渠道比較復雜，許多門店看似相同，其實有的是直營店，有的是“中國區(qū)總代理”，有的則屬于二三級代理。因此，建立起消費者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要，否則一旦出現糾紛，門店或銷售人員有可能互相推諉，品牌公司則會借機逃避責任。

專家建議，國際品牌在拓展中國市場時，必須更加重視對消費者權益的維護，向中國消費者提供一系列本地化的服務。例如，提供產品的中文說明書，開設中文網站，設立統(tǒng)一的客服熱線，以書面形式約定并告知有關商品維修、退換等內容，讓消費者享受便捷的售后服務。

據新華社電