2011中國汽車售后服務(wù)滿意度指數(shù)

中國本土權(quán)威的第三方調(diào)研公司聯(lián)信天下日前發(fā)布了2011年度中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)，共分合資品牌、自主品牌、售后服務(wù)品牌三個榜單，高于行業(yè)平均水平的汽車品牌共有29個，斯柯達(dá)、榮威、進(jìn)口大眾在各自領(lǐng)域里獨占鰲頭，上屆黑馬比亞迪遭遇滑鐵盧墊底自主品牌。

數(shù)據(jù)顯示，由于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的進(jìn)步，汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度相比上屆有較大提高。值得一提的是，有7個品牌的售后服務(wù)滿意度超過上屆最高分851分。

2011年合資品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了18分；進(jìn)口品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了23分；自主品牌的2011年售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了14分。這將本土品牌和國外品牌的差距進(jìn)一步拉大。

查看企業(yè)排行榜，上海大眾斯柯達(dá)繼09年之后再次名列榜首，售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為875分，上海通用雪佛蘭、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)分列二至五位。其中，北京奔馳從去年第五位滑至第十三位，東風(fēng)日產(chǎn)和一汽奧迪從去年第十七位和第十八位躍升至今年的第五位和第八位，進(jìn)步最為突出。

中國汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)主要反映的是不同品牌客戶滿意度的比較，是個客戶滿意度的行業(yè)橫向坐標(biāo)系，它能夠告訴廠商與競爭品牌間滿意度差距，以便更好吸取其他品牌的優(yōu)勢做法。而廠商主導(dǎo)的針對自己品牌用戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查則主要反映的是同一品牌的客戶對不同經(jīng)銷商的滿意度差異，是客戶滿意度在品牌內(nèi)的橫向坐標(biāo)系，它能夠告訴廠商到底哪個區(qū)域的用戶對售后服務(wù)不滿情緒更濃重，哪個經(jīng)銷商的售后服務(wù)得到更多用戶的贊許。目前國內(nèi)絕大數(shù)廠商會用綜合兩方面的滿意度水平指導(dǎo)經(jīng)銷商如何更好地照顧車主，從而達(dá)到售后服務(wù)滿意度提升的目標(biāo)。

4S店的利潤主要來自三個方面：一是整車銷售利潤，二是售后維修利潤，三是每年年終的銷售返點。目前，整車銷售和廠家年終返點已難以賺錢，服務(wù)則成為經(jīng)銷商們利潤的主要來源。而售后服務(wù)滿意度水平對經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。同時報告指出，與二三線城市比較，一線城市的售后服務(wù)滿意度更高，一線城市的服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量更高。

在購車之后12-18個月期間對4S經(jīng)銷商所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這項研究通過六項因子，即“預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費用、交車”，確定總體售后服務(wù)滿意度。總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000分。