汽車售后滿意度調查 上海大眾登頂

 中國本土權威的第三方調研公司聯信天下日前發布了2011年度中國汽車品牌售后服務滿意度指數，共分合資品牌、自主品牌、售后服務品牌三個榜單，高于行業平均水平的汽車品牌共有29個，斯柯達、榮威、進口大眾在各自領域里獨占鰲頭。

數據顯示，由于“服務后交車”和“服務質量”方面的進步，汽車行業總體售后服務滿意度相比上屆有較大提高。值得一提的是，有7個品牌的售后服務滿意度超過上屆最高分851分。

2011年合資品牌的售后服務滿意度與2010年相比提升了18分；進口品牌的售后服務滿意度與2010年相比提升了23分；自主品牌的2011年售后服務滿意度與2010年相比提升了14分。這將本土品牌和國外品牌的差距進一步拉大。

查看企業排行榜，上海大眾斯柯達繼09年之后再次名列榜首，售后服務滿意度指數得分為875分，上海通用雪佛蘭、北京現代、上海大眾、東風日產分列二至五位。其中，北京奔馳從去年第五位滑至第十三位。

中國汽車品牌售后服務滿意度指數主要反映的是不同品牌客戶滿意度的比較，是個客戶滿意度的行業橫向坐標系，它能夠告訴廠商與競爭品牌間滿意度差距，以便更好吸取其他品牌的優勢做法。而廠商主導的針對自己品牌用戶進行的滿意度調查則主要反映的是同一品牌的客戶對不同經銷商的滿意度差異，是客戶滿意度在品牌內的橫向坐標系，它能夠告訴廠商到底哪個區域的用戶對售后服務不滿情緒更濃重，哪個經銷商的售后服務得到更多用戶的贊許。目前國內絕大數廠商會用綜合兩方面的滿意度水平指導經銷商如何更好地照顧車主，從而達到售后服務滿意度提升的目標。

4S店的利潤主要來自三個方面：一是整車銷售利潤，二是售后維修利潤，三是每年年終的銷售返點。目前，整車銷售和廠家年終返點已難以賺錢，服務則成為經銷商們利潤的主要來源。而售后服務滿意度水平對經銷商盈利能力具有重大影響。同時報告指出，與二三線城市比較，一線城市的售后服務滿意度更高，一線城市的服務顧問的服務質量更高。

在購車之后12-18個月期間對4S經銷商所提供保養和維修服務的滿意度。這項研究通過六項因子，即“預約、接待與服務人員、設施與環境、維修保養質量、維修保養費用、交車”，確定總體售后服務滿意度。總體滿意度體現為指數得分，滿分為1000分。