汽車售后滿意度調(diào)查上海大眾登頂

2011年10月31日 08:37
來源：愛卡汽車網(wǎng)

中國(guó)本土權(quán)威的第三方調(diào)研公司聯(lián)信天下日前發(fā)布了2011年度中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)，共分合資品牌、自主品牌、售后服務(wù)品牌三個(gè)榜單，高于行業(yè)平均水平的汽車品牌共有29個(gè)，斯柯達(dá)、榮威、進(jìn)口大眾在

數(shù)據(jù)顯示，由于“服務(wù)后交車”和“服務(wù)質(zhì)量”方面的進(jìn)步，汽車行業(yè)總體售后服務(wù)滿意度相比上屆有較大提高。值得一提的是，有7個(gè)品牌的售后服務(wù)滿意度超過上屆最高分851分。

2011年合資品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了18分；進(jìn)口品牌的售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了23分；自主品牌的2011年售后服務(wù)滿意度與2010年相比提升了14分。這將本土品牌和國(guó)外品牌的差距進(jìn)一步拉大。

查看企業(yè)排行榜，上海大眾斯柯達(dá)繼09年之后再次名列榜首，售后服務(wù)滿意度指數(shù)得分為875分，上海通用雪佛蘭、北京現(xiàn)代、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)分列二至五位。其中，北京奔馳從去年第五位滑至第十三位。

中國(guó)汽車品牌售后服務(wù)滿意度指數(shù)主要反映的是不同品牌客戶滿意度的比較，是個(gè)客戶滿意度的行業(yè)橫向坐標(biāo)系，它能夠告訴廠商與競(jìng)爭(zhēng)品牌間滿意度差距，以便更好吸取其他品牌的優(yōu)勢(shì)做法。而廠商主導(dǎo)的針對(duì)自己品牌用戶進(jìn)行的滿意度調(diào)查則主要反映的是同一品牌的客戶對(duì)不同經(jīng)銷商的滿意度差異，是客戶滿意度在品牌內(nèi)的橫向坐標(biāo)系，它能夠告訴廠商到底哪個(gè)區(qū)域的用戶對(duì)售后服務(wù)不滿情緒更濃重，哪個(gè)經(jīng)銷商的售后服務(wù)得到更多用戶的贊許。目前國(guó)內(nèi)絕大數(shù)廠商會(huì)用綜合兩方面的滿意度水平指導(dǎo)經(jīng)銷商如何更好地照顧車主，從而達(dá)到售后服務(wù)滿意度提升的目標(biāo)。

4S店的利潤(rùn)主要來自三個(gè)方面：一是整車銷售利潤(rùn)，二是售后維修利潤(rùn)，三是每年年終的銷售返點(diǎn)。目前，整車銷售和廠家年終返點(diǎn)已難以賺錢，服務(wù)則成為經(jīng)銷商們利潤(rùn)的主要來源。而售后服務(wù)滿意度水平對(duì)經(jīng)銷商盈利能力具有重大影響。同時(shí)報(bào)告指出，與二三線城市比較，一線城市的售后服務(wù)滿意度更高，一線城市的服務(wù)顧問的服務(wù)質(zhì)量更高。

在購(gòu)車之后12-18個(gè)月期間對(duì)4S經(jīng)銷商所提供保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度。這項(xiàng)研究通過六項(xiàng)因子，即“預(yù)約、接待與服務(wù)人員、設(shè)施與環(huán)境、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車”，確定總體售后服務(wù)滿意度。總體滿意度體現(xiàn)為指數(shù)得分，滿分為1000分。