3月5日，國務(wù)院總理李強(qiáng)在政府工作報告中指出，今年要“深入實(shí)施提振消費(fèi)專項行動。激發(fā)居民消費(fèi)內(nèi)生動力和促消費(fèi)政策并舉，推動消費(fèi)持續(xù)增長”，要“加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”。
壽險行業(yè)頭雁——中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）始終堅持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為落實(shí)黨中央決策部署的重要內(nèi)容，作為公司高質(zhì)量發(fā)展的基石，牢牢把握金融消保工作的政治性、人民性，持續(xù)筑牢“大消保”格局，不斷推進(jìn)各項消保機(jī)制深化運(yùn)行，持續(xù)提升客戶體驗，加大糾紛化解力度，創(chuàng)新國壽特色金融教育，消保工作水平穩(wěn)步提升。
筑牢“大消保”工作格局
中國人壽遵循“1228”消保工作思路，堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全面實(shí)現(xiàn)消保工作全員參與，全面推進(jìn)消保工作全流程管理，提升消保工作重視程度，提升公司消保工作水平，深耕消保組織管理、制度與流程管理等八方面工作，將消保貫穿于公司經(jīng)營全流程，建立了“事前審查、事中處置、事后改進(jìn)和問責(zé)”的閉環(huán)管理機(jī)制，著力推進(jìn)各項消保機(jī)制實(shí)現(xiàn)從有到優(yōu)的跨越。
消保理念深植人心。在企業(yè)文化體系的信條“誠實(shí)守信”中強(qiáng)調(diào)消保工作重要性，踐行“用心守護(hù) 放心托付”的國壽消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)文化，營造“人人重視、人人參與”的良好氛圍。
夯實(shí)消保機(jī)制運(yùn)行。建立產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)規(guī)則、宣傳材料等分類消保審查標(biāo)準(zhǔn)，及時更新審查要點(diǎn)，嚴(yán)把產(chǎn)品和服務(wù)入口關(guān)，從源頭上杜絕侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的情況。扎實(shí)推進(jìn)消保培訓(xùn)，持續(xù)建設(shè)“消保優(yōu)秀課程專欄”。靶向開展客戶信息保護(hù)專項檢查，及時落實(shí)監(jiān)管新規(guī)要求。
加強(qiáng)營銷行為管控。適當(dāng)性管理拓展深化，嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管要求，在消費(fèi)者投保前中開展適當(dāng)性評估。積極參與行業(yè)協(xié)會保險產(chǎn)品適當(dāng)性管理自律規(guī)則相關(guān)制定工作。營銷行為合規(guī)緊抓不懈，建立個險渠道銷售能力資質(zhì)分級管理體系，監(jiān)測營銷宣傳活動，開展銷售隊伍合規(guī)培訓(xùn)，多維發(fā)力，筑牢銷售合規(guī)防線。
擦亮“國壽好服務(wù)”品牌
中國人壽始終將“以客戶為中心”作為服務(wù)根本宗旨，持續(xù)鞏固并升級傳統(tǒng)服務(wù)優(yōu)勢，確保線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的親切、便捷與高效觸達(dá)，讓專業(yè)、溫暖的服務(wù)始終可感、可及、可信賴。同時，加速推進(jìn)數(shù)智化運(yùn)營服務(wù)轉(zhuǎn)型，依托大數(shù)據(jù)、人工智能等前沿技術(shù)，打造線上線下融合、智能精準(zhǔn)的客戶交互平臺，顯著提升服務(wù)響應(yīng)速度、運(yùn)營效率與個性化體驗。
傳統(tǒng)服務(wù)暖心升級。柜面服務(wù)煥新體驗，超802家柜面完成煥顏改造，為老年客群配備老花鏡、放大鏡、輪椅、血壓儀等適老化及無障礙設(shè)施設(shè)備，專人陪同，輔導(dǎo)智能設(shè)備使用，專窗服務(wù)，保留現(xiàn)金收費(fèi)渠道，尊重辦理習(xí)慣。在全國柜面開展“長者陪伴課堂”等體驗活動。專線暢通全程守護(hù)，95519服務(wù)熱線自動識別老年人客戶并提供人工服務(wù)，專為老年客戶打造了“一聲直達(dá)、一鍵接入、一線即通”綠色服務(wù)通道，53種方言座席無感轉(zhuǎn)接，讓老年客戶交互更舒心、自在。增值服務(wù)廣泛觸達(dá)，“616客戶節(jié)”“聽名醫(yī) 講免疫”等多元增值服務(wù)活動覆蓋客戶超5366萬人次。消費(fèi)者滿意度指標(biāo)表現(xiàn)處于金融服務(wù)業(yè)較高水平，人身險服務(wù)質(zhì)量指數(shù)連續(xù)三年保持行業(yè)前列。
智能服務(wù)效能躍升。智能服務(wù)形成全場景矩陣，中國人壽壽險APP全新改版，累計注冊用戶近1.7億人。升級“國壽知音”95519智能語音導(dǎo)航，實(shí)現(xiàn)高頻來電人工服務(wù)轉(zhuǎn)向智能服務(wù)，年服務(wù)量超3600萬人次。適老化應(yīng)用助力跨越數(shù)字鴻溝，APP開發(fā)上線“尊老模式”，具備界面功能精簡、字號更大、語音交互等功能，推出智能語音報案功能，實(shí)現(xiàn)老年客戶理賠報案零錄入，是行業(yè)唯一獲得工信部適老化及無障礙認(rèn)證的移動應(yīng)用。
理賠服務(wù)方便快捷。全流程無人工理賠實(shí)現(xiàn)突破，符合條件的賠案全流程無人工干預(yù)即可結(jié)案，較傳統(tǒng)模式時效縮短超90%，并在醫(yī)保數(shù)據(jù)對接的助力下，部分地區(qū)無人工率超50%。“免材快賠”極速辦理，提交理賠申請最快僅需8秒，2025年服務(wù)客戶超9萬人。理賠直付順暢無感，全年理賠直付服務(wù)817萬人次，理賠金額超43億元，其中一站式結(jié)算服務(wù)“出院即可賠”服務(wù)530萬人次，理賠金額近16億元，實(shí)現(xiàn)免報案、免申請、免資料、免臨柜、免等待的“五免”無感服務(wù)。“重疾一日賠”關(guān)懷速達(dá)，2025年服務(wù)客戶23.4萬人次，理賠金額超106億元。
創(chuàng)新“三前置”糾紛治理模式
中國人壽將新時代楓橋經(jīng)驗“矛盾不上交、就地解決”的核心要義轉(zhuǎn)化為可落地的消費(fèi)糾紛治理行動，通過創(chuàng)新打造“前置化解不上交、前置處理實(shí)時解、前置探查優(yōu)體驗”的“三前置”客戶糾紛治理模式，構(gòu)建多類預(yù)警模型及閉環(huán)處置體系，最大限度將矛盾消解于未然、風(fēng)險化解于無形。同時大力整治“代理退保”黑灰產(chǎn)，助力營造清朗的行業(yè)發(fā)展環(huán)境。
將前置化解消費(fèi)者不滿作為重要內(nèi)容融入日常客戶經(jīng)營，積極發(fā)揮基層銷售人員的觸點(diǎn)優(yōu)勢，主動聯(lián)系客戶進(jìn)行疑問解答及相應(yīng)服務(wù)，及時化解客戶不滿，提升客戶對公司的認(rèn)可度和服務(wù)滿意度。
順應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代客戶社交溝通習(xí)慣，以企業(yè)微信為媒介，創(chuàng)新建設(shè)面向客戶的新型服務(wù)觸點(diǎn)——官方企微客服，并在線受理及處理客戶糾紛。該模式在線實(shí)時響應(yīng)客戶糾紛訴求，對于簡單糾紛快速提供解決方案，對于復(fù)雜糾紛及時紓解、安撫客戶情緒，對接線下投訴處理團(tuán)隊跟進(jìn)，依托全國84個糾紛調(diào)解服務(wù)專區(qū)就近解決，并為客戶提供投訴處理進(jìn)展的在線咨詢通道，暢通客戶與公司之間的聯(lián)系。
此外，中國人壽還聚力整治“代理退保”黑灰產(chǎn)，下發(fā)風(fēng)險提示、異常投訴申報指引、黑產(chǎn)視頻舉報指引等支持工具，聯(lián)動各界力量形成全社會打擊合力。
探索“消保+”特色金融宣教
聚焦金融為民、金融惠民、金融便民，中國人壽創(chuàng)新“消保+”模式，抓實(shí)金融教育宣傳機(jī)制從“建起來”到“轉(zhuǎn)起來”，將各類金融消保知識與消費(fèi)者日常生活場景、公司服務(wù)場景有機(jī)結(jié)合，宣傳對象從“公眾化”到“分眾化”升級，持續(xù)挖掘探索教育宣傳新模式、新角度、新方向，深入、廣泛、長效宣傳，不斷提升消費(fèi)者金融素養(yǎng)和金融安全意識，推動金融教育工作服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展大局。
營造線上宣傳新熱潮。充分利用公司官方網(wǎng)站、微信、APP等線上宣傳陣地，廣泛對接媒體機(jī)構(gòu)，開展豐富多彩的消保教育宣傳活動，向廣大金融消費(fèi)者普及基礎(chǔ)金融知識、提示金融風(fēng)險、宣傳消保理念。持續(xù)舉辦“相約星期二 消保進(jìn)行時·金融保險知識答題”活動。創(chuàng)新推出“消保云樂園”金融教育線上平臺，通過3D立體樂園打造“百事摩天輪”“風(fēng)險規(guī)避過山車”“消保奇遇劇場”等板塊，提升金融教育的實(shí)用性、趣味性。
打通線下“最后一公里”。消保教育基地常態(tài)宣傳，利用網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，將全國近2500家柜面打造為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳基地，配備充足的教育宣傳資源，將日常客戶來訪、業(yè)務(wù)辦理、活動體驗等各個客戶觸點(diǎn)環(huán)節(jié)融入金融知識普及。 “五進(jìn)入”活動下沉重心，廣泛開展“進(jìn)商圈、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)校園”的“五進(jìn)入”活動，聚焦重點(diǎn)人群與重點(diǎn)區(qū)域，構(gòu)筑多元金融知識宣傳陣地，針對不同消費(fèi)群體反映的難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，答疑解惑，幫助消費(fèi)者更好地維護(hù)自身權(quán)益，提升風(fēng)險防范意識。
打造喜聞樂見的宣傳精品。聚焦不同人群的熱點(diǎn)話題，通過“內(nèi)容破圈+形式煥新”雙輪驅(qū)動，打造兼具社會熱度與專業(yè)深度的宣傳作品。例如，策劃“非遺揚(yáng)自信·用心護(hù)托付”系列活動，原創(chuàng)“非遺+消保”系列短視頻，聚焦誠信經(jīng)營、產(chǎn)品適當(dāng)性、保險保障等方面，深度融合中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化與中國特色金融文化，增進(jìn)消費(fèi)者對保險的認(rèn)知與信任。
中國人壽表示，將堅定不移在金融監(jiān)管總局和行業(yè)協(xié)會的領(lǐng)導(dǎo)下，始終胸懷“國之大者”，以更高站位、更強(qiáng)擔(dān)當(dāng)、更實(shí)舉措，持續(xù)筑牢消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)發(fā)展根基，全方位鍛造服務(wù)能力，矢志提升消保管理質(zhì)效與水平，奮力譜寫金融為民新篇章，全力以赴為人民美好生活保駕護(hù)航。
（稿源：中國人壽保險股份有限公司寧波市分公司）
