共筑放心消費環(huán)境 寧波開展信息通信行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作座談會

3月12日，寧波市信息通信行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)工作座談會在寧波聯(lián)通順利召開，旨在找準(zhǔn)服務(wù)短板、明確改進(jìn)方向，搭建起政企、行業(yè)、媒體與市民之間的開放溝通平臺，推動寧波信息通信消費環(huán)境持續(xù)向好，助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

座談會上，市通信管理局部署了“3·15”主題活動及2026年度寧波市信息通信暖心服務(wù)實事。據(jù)悉，今年“3·15”期間，寧波信息通信行業(yè)圍繞“守誠信初心，護(hù)消費權(quán)益，享放心通信”主題，策劃了系列活動，其中包括行業(yè)企業(yè)普法宣傳隊伍深入商圈、交通樞紐、景區(qū)開展普法宣傳，營業(yè)廳結(jié)合總經(jīng)理接待日、反詐宣傳等形式普及通信領(lǐng)域法律法規(guī)，營造“服務(wù)零距離、普法面對面”的良好氛圍。

在暖心服務(wù)實事方面，寧波在全面落實浙江省信息通信業(yè)深化“通信消費、浙里放心”六項實事上，結(jié)合本地實際推出三項特色實事：一是讓通信消費更放心，開展不知情定制專項整治，4月起啟動行動，實現(xiàn)新入網(wǎng)及近三年成交用戶套餐核心信息告知全覆蓋，做好用戶不知情定制的溯源問責(zé)；二是讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，精準(zhǔn)排查樓宇、小區(qū)等弱覆蓋區(qū)域，創(chuàng)新方式攻堅網(wǎng)絡(luò)覆蓋，新建小區(qū)提前部署方案，及時開通網(wǎng)絡(luò)，做好質(zhì)量驗收，確保交付即享優(yōu)質(zhì)5G信號；三是讓志愿服務(wù)更貼心，建設(shè)社區(qū)服務(wù)廳，開設(shè)手機(jī)操作小課堂、組織志愿者進(jìn)社區(qū)上門解難題，建立專業(yè)人才庫，破解老年群體數(shù)字鴻溝等溝通難題。浙江省信息通信業(yè)深化“通信消費、浙里放心”六項實事則涵蓋推動資費公示更規(guī)范、適老服務(wù)更暖心、業(yè)務(wù)辦理更便捷、營銷宣傳更規(guī)范、客服熱線更高效、消費維權(quán)更簡便等重點領(lǐng)域，全方位提升用戶服務(wù)體驗。

隨后，寧波電信、寧波移動、寧波聯(lián)通、寧波華數(shù)四家基礎(chǔ)電信運營企業(yè)負(fù)責(zé)人依次匯報了2025年市場服務(wù)及放心消費承諾踐諾情況。寧波電信聚焦合規(guī)經(jīng)營，2025年累計處理有效信訪5996件，辦結(jié)率達(dá)98.1%，推出天翼防騷擾、寬帶“當(dāng)日裝當(dāng)日修慢必賠”等服務(wù)，優(yōu)化線上線下業(yè)務(wù)辦理流程，踐行“人民郵電為人民”的紅色電信精神；

寧波移動深化“三全”服務(wù)體系，2025年窗口服務(wù)滿意度達(dá)99.9%，打造AI智能客服、老年專屬服務(wù)團(tuán)隊，建設(shè)64家戶外勞動者服務(wù)驛站，開展反詐宣傳、網(wǎng)絡(luò)義診、老年愛心課堂等活動，筑牢數(shù)字護(hù)航防線；

寧波聯(lián)通以黨建為引領(lǐng)，推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)信號升格，重點場景覆蓋率達(dá)97%以上，落實透明消費、規(guī)范窗口服務(wù)，嚴(yán)守攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)政策底線，創(chuàng)新“甬小通”志愿服務(wù)品牌，傳遞企業(yè)責(zé)任溫度；

寧波華數(shù)聚焦網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)與服務(wù)升級，2025年完成老舊小區(qū)及偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村光纖改造超3萬戶，網(wǎng)絡(luò)通暢率穩(wěn)定在99%以上，打造“誠意惠民”服務(wù)品牌，設(shè)立適老化服務(wù)專區(qū)，推出用戶節(jié)及服務(wù)觀察員制度，實現(xiàn)服務(wù)閉環(huán)管理。

市信訪局、市12345政務(wù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人通報了2025年以來通信行業(yè)信訪投訴情況，市消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人分享了2025年通信行業(yè)投訴處理情況。各方希望與企業(yè)共同聯(lián)動，進(jìn)一步保障消費者知情權(quán)和安全權(quán)。

媒體代表從輿論監(jiān)督和民生關(guān)切角度建言獻(xiàn)策，重點關(guān)注套餐服務(wù)透明化、適老化服務(wù)提升等熱點問題，建議企業(yè)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，主動回應(yīng)社會關(guān)切；市民代表則結(jié)合自身消費體驗，提出持續(xù)開放展廳、業(yè)務(wù)退訂冷靜期、新建小區(qū)地下車庫網(wǎng)絡(luò)覆蓋優(yōu)化、電競行業(yè)套餐升級等意見建議，為行業(yè)服務(wù)優(yōu)化提供了民間視角。

針對各方提出的意見建議，四家電信運營企業(yè)作表態(tài)發(fā)言，表示將進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)覆蓋、技術(shù)發(fā)展、業(yè)務(wù)規(guī)范等方面工作，強(qiáng)化服務(wù)意識，壓實服務(wù)責(zé)任，優(yōu)化考核機(jī)制，加強(qiáng)人員培訓(xùn)，確保各項改進(jìn)措施落地見效，切實提升用戶獲得感和滿意度。

寧波市通信行業(yè)協(xié)會介紹了《寧波市信息通信行業(yè)市場服務(wù)自律公約》，該公約明確了簽約方的自律原則和具體條款，涵蓋用戶知情權(quán)保障、自主選擇權(quán)保護(hù)、宣傳營銷規(guī)范、公平競爭等重點內(nèi)容，公約執(zhí)行情況將納入行業(yè)監(jiān)管量化管理。隨后，四家電信運營企業(yè)現(xiàn)場簽訂了該自律公約，作出鄭重承諾，接受社會各界監(jiān)督。

會上，浙江省通信管理局黨組成員、寧波市通信管理局局長楊碧慧對過去一年寧波信息通信行業(yè)的工作成效給予肯定。她指出，2025年寧波基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)總量、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入用戶、移動電話用戶三項指標(biāo)均列全省第二，5G基站數(shù)量、國家級互聯(lián)網(wǎng)骨干直聯(lián)點網(wǎng)間互聯(lián)帶寬等多項指標(biāo)位居全省乃至全國前列，行業(yè)在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、民生服務(wù)優(yōu)化、安全保障提升等方面取得扎實成效。同時，她強(qiáng)調(diào)，消費者權(quán)益是行業(yè)發(fā)展的生命線，各企業(yè)要提高政治站位，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，聚焦群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，拿出硬招實招；要堅持目標(biāo)導(dǎo)向，細(xì)化暖心服務(wù)實事實施方案，全面推行量化管理，強(qiáng)化監(jiān)管約束；要凝聚各方合力，加強(qiáng)與政府部門、消保委、媒體及市民的聯(lián)動，嚴(yán)格遵守行業(yè)自律公約，共同營造誠信放心的信息通信消費環(huán)境。

接下來，各方力量將持續(xù)落實各項暖心服務(wù)實事，強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管，化解消費矛盾，推動寧波信息通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，為市民提供更優(yōu)質(zhì)、更貼心、更安全的信息通信服務(wù)，為數(shù)字寧波建設(shè)注入更多“誠信之磚”。

（鳳凰網(wǎng)寧波 金佳陽）