雪漫征途暖相伴！中國人壽“風(fēng)雪服務(wù)”打通民生保障最后一公里

入冬以來，我國多地出現(xiàn)雨雪冰凍天氣。1月18日至21日，我國中東部地區(qū)自北向南先后出現(xiàn)大范圍雨雪天氣過程，秦嶺—淮河以南地區(qū)降水相態(tài)復(fù)雜，有雨雪及凍雨的轉(zhuǎn)換。中央氣象臺20日10時發(fā)布冰凍黃色預(yù)警。各地迅速行動，扎實(shí)做好保供、應(yīng)急搶險(xiǎn)等工作，全力以赴筑牢民生保障防線。

國務(wù)院辦公廳于日前印發(fā)的《國家低溫雨雪冰凍災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案》指出，金融監(jiān)管總局負(fù)責(zé)指導(dǎo)開展低溫雨雪冰凍災(zāi)害相關(guān)保險(xiǎn)工作，督促、指導(dǎo)保險(xiǎn)公司做好災(zāi)區(qū)保險(xiǎn)理賠和給付服務(wù)工作，完善預(yù)賠機(jī)制和理賠程序，做到應(yīng)賠盡賠、能賠快賠、合理預(yù)賠。

針對雨雪冰凍災(zāi)害天氣，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）系統(tǒng)各級機(jī)構(gòu)高度重視并迅速響應(yīng)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，啟動應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，為出險(xiǎn)客戶開通理賠綠色通道，主動為客戶提供快捷、暖心的服務(wù)。

“雪再大，服務(wù)不能停”

入冬的第一場雪飄落甘肅武威，整座城市銀裝素裹，寧靜中透著寒意。清晨，中國人壽武威分公司營業(yè)大廳內(nèi)早已燈火通明，柜面工作人員如往常一樣忙碌而有序地接待著每一位客戶。

“叮鈴鈴……”咨詢臺的電話清脆響起。柜員小于迅速接起，電話那頭傳來一位老人略帶焦急的聲音——年過八旬的殷大爺，1999年為兒子投保了一份重大疾病終身保險(xiǎn)，如今想將投保人變更為兒子，卻因年事已高、行動不便，加之雪天路滑，無法親自前往柜面辦理。了解情況后，小于一邊輕聲安撫老人，一邊詳細(xì)記錄其住址與聯(lián)系方式。

“雪再大，服務(wù)不能停。”考慮到天氣惡劣、老人出行安全風(fēng)險(xiǎn)高，柜面主管當(dāng)即決定啟動上門服務(wù)預(yù)案。整理好資料與移動辦公設(shè)備，柜面主管和小于二人冒著紛飛的雪花，前往殷大爺家。

路滑天寒，卻擋不住送服務(wù)上門的決心。抵達(dá)時，殷大爺早已在家門口張望。二人攙扶老人坐下，細(xì)心詢問他的身體近況，隨后認(rèn)真核對保單信息，一步步協(xié)助老人完善資料、簽字確認(rèn)。不到20分鐘，投保人變更業(yè)務(wù)順利辦結(jié)。

“這么冷的天，你們還專門跑一趟，太感謝啦！”殷大爺看著辦妥的單據(jù)，緊緊地握住小于的手。

殷大爺?shù)氖吕侵袊藟畚渫止救粘７?wù)的一個溫情縮影。近年來，該公司積極響應(yīng)“溫馨適老”服務(wù)倡議，針對行動不便、居住偏遠(yuǎn)的老年客戶，主動提供上門辦理，讓服務(wù)走出柜臺、走進(jìn)家門，真正打通服務(wù)“最后一公里”。

工作人員上門為殷大爺辦理業(yè)務(wù)

“孩子們不在身邊，這下雪天的，行動起來真的不方便，咱們能否上門幫忙辦理？”在甘肅酒泉玉門市，劉女士出門買菜時不慎滑倒摔傷，住院治療結(jié)束后向中國人壽申請保險(xiǎn)理賠。鑒于劉女士面臨的實(shí)際困難，中國人壽玉門支公司柜面經(jīng)理和理賠調(diào)查人員即刻前往醫(yī)院，通過“中國人壽壽險(xiǎn)”APP完善信息，現(xiàn)場便協(xié)助劉女士完成了理賠線上申請。

同樣的暖心一幕也出現(xiàn)在距離玉門1800多公里外的河南洛陽。

1月19日，洛陽這座千年古都，銀裝素裹。黃河路上中國人壽洛陽分公司柜面的柜員們早早到崗，清掃積雪，鋪設(shè)防滑毯，備好熱水，用細(xì)致入微的關(guān)懷，迎接每一位踏雪而來的客戶。

上午十點(diǎn)半，客戶李先生匆匆趕來，神情焦急。原計(jì)劃下午前往鄭州的他，急需為家中偏癱的母親辦理保險(xiǎn)理賠，卻因客戶既往留存證件已過期而受阻。“我們可以上門辦理！”柜員劉萌萌主動請纓，攜資料隨李先生踏入漫天風(fēng)雪。

醫(yī)院病房中，劉萌萌俯身病床前，耐心協(xié)助老人完成身份驗(yàn)證與資料更新，又細(xì)致指導(dǎo)李先生上傳理賠申請。業(yè)務(wù)辦妥，李先生如釋重負(fù)。

劉萌萌協(xié)助老人完成身份驗(yàn)證

回程時雪勢愈猛，交通幾近癱瘓。為不影響后續(xù)工作，劉萌萌攜帶資料，風(fēng)雪中徒步返回公司。面對同事們關(guān)切的目光，她只是微笑說道：“業(yè)務(wù)辦妥了，沒耽誤客戶，很值得。”

“我為群眾辦實(shí)事”

近日，安徽阜陽遭遇持續(xù)降雪天氣。中國人壽阜陽分公司辦公區(qū)域、客戶服務(wù)大廳周邊及責(zé)任路段鋪滿了厚厚的積雪，給市民通行帶來極大不便，也為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶產(chǎn)生安全隱患。

為切實(shí)保障群眾出行安全與辦公秩序順暢，該公司干部員工迅速開展義務(wù)清雪行動。大家不畏嚴(yán)寒、分工協(xié)作，鏟的鏟、掃的掃、推的推，默契配合形成高效清雪流水線。凜冽寒風(fēng)中，忙碌的身影勾勒出冬日里一道溫暖的風(fēng)景線。

工作人員清理營業(yè)場所周邊的積雪

“我們將持續(xù)以‘我為群眾辦實(shí)事’為導(dǎo)向，密切關(guān)注天氣變化，健全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，以更扎實(shí)的舉措、更務(wù)實(shí)的作風(fēng)，為客戶和群眾提供更安全、便捷的服務(wù)環(huán)境。”中國人壽阜陽分公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

客戶服務(wù)的溫度，不僅在于流程上的高效，更在于行動上的擔(dān)當(dāng)和為民的情懷。風(fēng)雪見證的，不止是天氣，更是服務(wù)的初心。

雪地里的一抹“志愿紅”

風(fēng)雪來襲，責(zé)任在肩。在鄭州，中國人壽河南省分公司“星火”志愿服務(wù)隊(duì)聞令而動，迅速組織開展除雪破冰專項(xiàng)行動。

凜冽寒風(fēng)中，志愿者們不畏嚴(yán)寒、干勁十足，手持鐵鍬、掃帚等工具，聚焦路口、人行道、公交站點(diǎn)等重點(diǎn)易滑區(qū)域，展開全方位、無死角的清雪除冰作業(yè)。忙碌的“國壽紅”在皚皚白雪中來回穿梭。與此同時，黨員志愿者主動化身“安全宣傳員”，在清掃間隙耐心向過往群眾、商戶普及冬季出行防滑常識。

國壽志愿者開展清雪除冰作業(yè)

“師傅，雪天路滑，您慢走，注意腳下！”“阿姨，臺階有冰，扶好扶手更安全！”一聲聲暖心叮嚀與一次次鏟雪動作同頻共振，讓為民服務(wù)從“清掃路面”延伸到“溫暖人心”，用實(shí)干為群眾筑牢冬季出行的“安全防線”。

在南陽，中國人壽南陽分公司工業(yè)路客戶體驗(yàn)中心第一時間啟動“暖冬關(guān)愛”公益行動，志愿者們走上街頭，為堅(jiān)守崗位的環(huán)衛(wèi)工人送上貼心關(guān)懷。

“天氣這么冷，你們還特意送來熱茶，真是太暖心了！”1月20日上午，一名環(huán)衛(wèi)工人接過志愿者遞來的熱氣騰騰的茶水，連聲道謝。一杯熱茶、一句問候，不僅驅(qū)散了冬日的嚴(yán)寒，更溫暖了這些“城市美容師”的心田。

柜面人員走上街頭為環(huán)衛(wèi)工人送上一杯熱茶

雪中送暖是即時關(guān)懷，常態(tài)化守護(hù)更顯擔(dān)當(dāng)。該客戶體驗(yàn)中心早已成為戶外勞動者的“溫情港灣”——大廳內(nèi)暖意融融、設(shè)施齊全，免費(fèi)熱水、休息座椅、手機(jī)充電、應(yīng)急藥品等便民服務(wù)一應(yīng)俱全，精準(zhǔn)破解了環(huán)衛(wèi)工人、快遞員、外賣小哥等戶外勞動者“喝水難、休息難、避寒難”的痛點(diǎn)。

“不管雪多大、天多冷，進(jìn)來喝杯熱水、歇口氣，心里就暖和踏實(shí)了。”環(huán)衛(wèi)工趙大姐的樸實(shí)話語，道出了眾多戶外勞動者的心聲。

在山東、河南、河北、山西、安徽、甘肅、新疆、內(nèi)蒙古、遼寧……雨雪冰凍來襲，哪里有群眾需要，哪里就有“國壽志愿紅”的身影。他們扎根一線、主動作為，以實(shí)際行動默默守護(hù)群眾美好生活。

一幅幅風(fēng)雪中忙碌的服務(wù)畫面，一句句客戶由衷的感謝，生動詮釋了中國人壽“以客戶為中心”的服務(wù)理念。該公司表示，將持續(xù)密切關(guān)注天氣變化，動態(tài)優(yōu)化應(yīng)急預(yù)案，以更精準(zhǔn)的防控、更高效的理賠、更溫情的服務(wù)，切實(shí)做好風(fēng)險(xiǎn)減量，全力守護(hù)人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全。

（稿源：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司寧波市分公司）