“孩子下半年就要上大學(xué)，生活費(fèi)還沒湊齊，這錢來得太及時了。”獨(dú)自撫養(yǎng)孩子的張女士聲音透著卸下重?fù)?dān)釋然，她從未想過，過世三年的丈夫于2016年投保的一份保單，會成為支撐家庭前行的底氣。
這份被遺忘的保單，正是保險行業(yè)中常見的 “睡眠保單”—— 因客戶信息變更、遺忘、身故等原因，讓它們靜靜沉睡在系統(tǒng)里，背后卻牽動著一個個家庭的柴米油鹽、求醫(yī)就學(xué)與養(yǎng)老無憂。
近年來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）持續(xù)開展覆蓋全國的“睡眠保單”專項清理行動，以科技賦能、上門尋訪、多元觸達(dá)的方式，讓一張張保單不再沉睡，讓每一份曾經(jīng)的承諾，都能在歲月中如期兌現(xiàn)。
多元觸達(dá)：讓權(quán)益通知“無死角”
在蟬鳴起伏的蜿蜒村道上，中國人壽壽險重慶大足區(qū)支公司工作人員李壽毅挨家挨戶打聽“胡阿婆”的下落。故事的起點是一份特殊的保單——68歲客戶胡艷淑（化名）購買的保險早在2016年滿期，卻因聯(lián)系方式變更失效，成為了一份“睡眠保單”。
頂著重慶夏日的高溫，李壽毅循著保單上僅留存著“大足雍溪”四個字的模糊地址，來到了胡艷淑所在的村莊。從村口的小賣部老板，到巷口納涼的老人，他用地道的方言耐心打聽，終于在一位老街坊的指引下，找到了胡奶奶獨(dú)居的農(nóng)家小院。這時他才得知，這份保險是胡艷淑已去世的老伴為其購買的，她自己早已遺忘而且并不清楚領(lǐng)取保險的相關(guān)手續(xù)。這些年，胡艷淑獨(dú)自生活，平日里全靠幫人打理菜園、修剪雜草維持生計，日子過得十分拮據(jù)。
看著簡陋的房屋和陳舊的家具，李壽毅主動攬下了協(xié)助理賠的工作，他手把手教胡艷淑操作壽險APP，上傳所需材料，全程耐心細(xì)致。幾天后，3.5萬元保險金順利到賬。再次回訪時，胡艷淑緊緊拉著李壽毅的手，淚水滑落，卻是欣慰與踏實。“有了這筆錢，平時買藥的負(fù)擔(dān)輕了不少，心里一下子踏實多了！”她反復(fù)說著感謝。
“睡眠保單”清理工作的核心，是讓客戶既能及時知曉自身權(quán)益，又能聽得明白、辦得順暢。線下，中國人壽壽險公司在社區(qū)設(shè)置金融服務(wù)宣傳點，開展尋找“睡眠保單”客戶活動，切實維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。在金融服務(wù)宣傳點里，工作人員耐心向社區(qū)群眾講解“睡眠保單”的含義，積極引導(dǎo)群眾查詢名下是否存在“睡眠保單”，提醒來往群眾應(yīng)定期關(guān)注保單狀態(tài)，在聯(lián)系方式或通訊地址發(fā)生變化時，要及時通知保險機(jī)構(gòu)進(jìn)行更新，避免出現(xiàn)“失聯(lián)”導(dǎo)致權(quán)益受損的情況。線上，中國人壽壽險公司通過短信、微信、電話等方式，針對保單續(xù)期交費(fèi)、失效、永久失效、滿期領(lǐng)取等關(guān)鍵節(jié)點及時發(fā)送提醒，并在中國人壽壽險APP上開設(shè)“睡眠保單”功能專區(qū)，確保客戶清晰了解保單權(quán)益，避免因遺忘或疏忽導(dǎo)致保單失效或權(quán)益損失。
對于上述方式都無法聯(lián)系到的客戶，人工面訪成為守護(hù)權(quán)益的最后一道防線。針對類似胡艷淑老人的情況，中國人壽壽險工作人員主動上門走訪，哪怕只有一個模糊的鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱、一個早已變更的老地址，也絕不輕易放棄。通過多方查找“失聯(lián)”保單客戶，確保每份權(quán)益和保障都能落到實處。
溫情破局：用心守護(hù)每一份承諾
“我收到一條短信說我有‘睡眠保單’，是不是詐騙啊？”在福建廈門的社區(qū)宣傳點，退休教師陳蘭（化名）帶著疑惑前來咨詢。在場的中國人壽壽險福建省分公司工作人員耐心解釋，并當(dāng)場協(xié)助陳阿姨通過中國人壽壽險APP查詢，果然查到一份20年前投保的兩全保險，滿期金一直未領(lǐng)取。“原來真有這事，我還以為是騙子呢！”陳阿姨笑著說道。
清理工作中，并非所有客戶都能順利對接。百姓反詐意識的不斷提升，也給保單清理工作帶來了一些“甜蜜的煩惱”。當(dāng)工作人員上門走訪時，部分社區(qū)工作人員因擔(dān)心涉及詐騙，不愿提供協(xié)助；有些客戶接到通知電話后，會直接掛斷并標(biāo)記為“騷擾電話”。
面對這種情況，中國人壽壽險公司選擇用真誠與專業(yè)打消大家的顧慮。在服務(wù)網(wǎng)點、社區(qū)便民服務(wù)點設(shè)置宣傳臺，現(xiàn)場演示中國人壽壽險APP的查詢功能，發(fā)放宣傳手冊，詳細(xì)講解清理工作的背景和意義，以細(xì)致的講解、真誠的態(tài)度贏得百姓的信任。
此外，“怕麻煩”成為保單清理路上的另一大障礙。很多“睡眠保單”的待領(lǐng)取金額并不高，對于這些“小錢”，不少客戶覺得“不值得跑一趟”，有些甚至直接拒絕配合領(lǐng)取。
金額雖小，卻是客戶的合法權(quán)益。為了讓小額保單客戶便捷領(lǐng)取，中國人壽壽險公司專門安排工作人員耐心引導(dǎo)客戶：“這筆錢雖然數(shù)額不大，但也是您當(dāng)初為自己和家庭添置的一份保障，操作很簡單，通過中國人壽壽險APP就能自助辦理，有不清楚的地方我現(xiàn)在就幫您解答。”在工作人員的細(xì)致講解下，不少客戶順利完成了領(lǐng)取，有人領(lǐng)取后感慨：“原來這么方便，多虧了你們提醒，不然這份本該屬于自己的權(quán)益就白白錯過了。”
長效守護(hù)：讓保單不再“沉睡”
“睡眠保單”的形成，根源在于客戶信息的缺失或更新不及時。為此，中國人壽壽險公司建立起長效機(jī)制，從源頭防范，持續(xù)完善并更新客戶信息，讓守護(hù)在日常中不斷延續(xù)。
在日常業(yè)務(wù)辦理中，工作人員會主動提醒客戶核對并確認(rèn)聯(lián)系方式、居住地址等關(guān)鍵信息，協(xié)助客戶及時更新。“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)時，工作人員都會問我電話和地址有沒有變，還教我怎么在APP上自助更新，很貼心。”剛辦理完保單信息變更的市民劉芳（化名）說道。
在通知觸達(dá)方面，中國人壽壽險公司在傳統(tǒng)短信、信函通知的基礎(chǔ)上，加大官方微信公眾號及電子信函通知服務(wù)訂閱的推廣力度，通過多元化的通知方式，提升有效觸達(dá)率。同時，建立定期追蹤機(jī)制，在保單續(xù)期交費(fèi)、失效、滿期領(lǐng)取等關(guān)鍵節(jié)點主動向客戶發(fā)送提醒，確保客戶及時了解保單狀態(tài)，防止因遺忘或疏忽造成權(quán)益受損。
用千萬次的奔走與執(zhí)著堅守，中國人壽壽險公司喚醒了數(shù)以萬計的“睡眠保單”，也喚醒了金融服務(wù)的溫度與責(zé)任。一張保單，一句承諾，一生守護(hù)。保險的價值，從來不止于合同條款，更在于危難時的支撐、遺忘后的堅守、歲月中的陪伴。而這些由不間斷保險保障凝聚而成的溫暖力量，也讓一份份愛與牽掛跨越歲月得以延續(xù)。
（稿源：中國人壽保險股份有限公司寧波市分公司）
