工行寧波市分行致力打造人民滿意銀行

從2013年的“服務(wù)品質(zhì)提升年”到2014年的“人民滿意銀行建設(shè)年”，2015年的“服務(wù)體驗(yàn)建設(shè)年”再到2022年的持續(xù)推進(jìn)“人民滿意銀行”建設(shè)，工行寧波市分行秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，從理念、制度、流程等多維度進(jìn)行創(chuàng)新，政務(wù)、產(chǎn)業(yè)、消費(fèi)三端聯(lián)動(dòng)，不斷改進(jìn)影響客戶滿意度提升方面的問(wèn)題，不僅著力為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效專(zhuān)業(yè)的金融服務(wù)，更讓客戶享受到了現(xiàn)代金融服務(wù)的便捷。

工商銀行寧波市分行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)楊海濤到雅戈?duì)柤瘓F(tuán)生產(chǎn)車(chē)間，對(duì)接企業(yè)金融服務(wù)需求。沈穎俊 攝

建設(shè)人民滿意銀行，是工商銀行長(zhǎng)期以來(lái)經(jīng)營(yíng)的載體，更是其服務(wù)的宗旨。工行寧波市分行是“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)獲得單位，以162家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、235家自助銀行和4000多位員工，服務(wù)于寧波6.28萬(wàn)對(duì)公客戶和820.9萬(wàn)個(gè)人客戶，在存貸款、電子銀行、投資銀行、銀行卡、貴金屬、理財(cái)業(yè)務(wù)等重點(diǎn)業(yè)務(wù)上，均居同業(yè)前列。擁有中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范網(wǎng)點(diǎn)1家、千佳示范網(wǎng)點(diǎn)2家、五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)6家、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)4家、三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)4家。

在建設(shè)人民滿意銀行中，工行寧波市分行從打造網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)結(jié)構(gòu)、專(zhuān)業(yè)人才、安全、服務(wù)技術(shù)等五大服務(wù)優(yōu)勢(shì)入手，聚焦區(qū)域發(fā)展特點(diǎn)和客戶行為模式變化，持續(xù)優(yōu)化線上線下服務(wù)渠道，讓銀行金融服務(wù)走進(jìn)百姓生活，更加貼近群眾，確保“觸手可及”。

線上服務(wù)立體便捷。該行積極適應(yīng)線上化、移動(dòng)化發(fā)展趨勢(shì)，為廣大客戶提供7x24小時(shí)線上服務(wù)。創(chuàng)新推出“云工行”非接觸服務(wù)，讓手機(jī)銀行“更好用、更易用”。運(yùn)用領(lǐng)先的“智慧大腦+旅程引擎”，在核心欄目、環(huán)節(jié)、交易等環(huán)節(jié)中，配置提醒、權(quán)益、資訊等陪伴內(nèi)容，幫助客戶更理性地分析、更合理地決策。對(duì)小微企業(yè)主提供集開(kāi)放測(cè)額、小微e貸等“一站式”融資服務(wù)，貸款申請(qǐng)、管理、還款全旅程均能在線辦理。“我的明細(xì)”欄目可查詢跨度長(zhǎng)達(dá)10年的歷史明細(xì)。“境外匯款”以工行的海外分支機(jī)構(gòu)為依托，使客戶通過(guò)手機(jī)銀行向境外工行匯款享受免收手續(xù)費(fèi)等優(yōu)惠。以人工智能、大數(shù)據(jù)等科技為支撐，打造工行線上金融服務(wù)主陣地，推出他行信用卡還款、LPR利率一鍵轉(zhuǎn)換、一鍵收單、卡密碼在線重置等功能，極大地便利了百姓生活。

線下服務(wù)智慧多元。網(wǎng)點(diǎn)廳堂布局更清晰，具備現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)等功能分區(qū)，90%以上的個(gè)人非現(xiàn)金業(yè)務(wù)都可以在智能機(jī)具上辦理，高效順暢的人機(jī)互動(dòng)，客戶體驗(yàn)更好。在寧波新城支行營(yíng)業(yè)部大廳不僅專(zhuān)門(mén)設(shè)置了貴賓服務(wù)室、理財(cái)室，還有公眾教育區(qū)。在等候辦理業(yè)務(wù)的間隙，也可以在“工行驛站”休息片刻，喝上一杯茶；在智能書(shū)吧享受恬靜的閱讀時(shí)光，也可以通過(guò)生態(tài)圖譜，隨時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)客流動(dòng)態(tài)，掌握網(wǎng)點(diǎn)最新業(yè)務(wù)辦理情況。

同時(shí)，該行還在智能柜員機(jī)中推出“老年客戶關(guān)愛(ài)版”、手機(jī)銀行中推出“幸福生活版”等，探索“適老”服務(wù)新模式，不斷提升金融服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。

（通訊員：沈穎俊）